Фото: пресс-служба
— Некоторое время назад была популярной точка зрения, что стационарный телефон, да и вся голосовая связь скоро уйдут в прошлое. Что сейчас происходит с классической телефонией в России?
— Знаете, как только появляется новая технология, ей тут же предрекают великое будущее и назначают убийцей всех существующих. Такой технологический максимализм. Но этого, как правило, не происходит, хотя каждый год появляются новые разработки, а с ними — и новые прогнозы.
Одно время считалось, что классическая телефония доживает последние дни, в первую очередь из-за развития мобильной связи. Но компании, работавшие с b2b-сегментом, всегда понимали, что профиль потребления связи в бизнесе отличается от массового сегмента, и только мобильный телефон не может быть единственным средством связи. Мы в «Ростелекоме» не сомневались, что телефон на столе останется всегда. Другое дело, какой это будет телефон. Голосовая связь серьезно эволюционировала, трансформировалась и ее миссия. Если раньше основной задачей «голоса» был обмен информацией, то сегодня связь используется гораздо шире. Теперь это часть комплексных решений, где есть и автоматизация, и аналитика, и защита данных. Она стала частью технологического контура, через который бизнес выстраивает новые подходы к обслуживанию, управлению, продажам.
Устоявшееся мнение, что классическая телефония вскоре исчезнет, побуждало участников рынка развивать и другие направления. Рынок сильно фрагментировался. Есть сегмент мобильной связи, за развитием которого следили все, делая ставку на его рост. Затем появился и до сих пор бурно развивается сегмент виртуальных АТС (ВАТС), которые открыли возможность весь «железный» функционал телефонной станции перенести в облако, чтобы можно было пользоваться им из любой точки Земли. Но и традиционная телефония никуда не делась — есть ряд индустрий, например энергетический сектор, где сохранение «меди» до сих пор актуально.
Из этой разрозненности складывается впечатление, что единого рынка телефонии нет. Но это многообразие и есть трансформировавшийся рынок телефонии.
— Вы упомянули виртуальные АТС. По данным «ТМТ Консалтинг», российский рынок ВАТС в 2024 году увеличился до 29,4 млрд руб., а к 2029 году его объем может достичь 45 млрд руб. За счет чего он растет и какие преимущества ВАТС дает в сравнении с классической телефонией?
— Это важная часть рынка связи с хорошими темпами роста. К тому же это зрелый рынок, на котором «Ростелеком» занимает ведущие позиции уже несколько лет.
Есть несколько факторов, влияющих на рост рынка ВАТС. В первую очередь это меняющийся запрос бизнеса к поставщику ПО. Раньше речь шла исключительно о переносе в виртуальную среду функционала обычной телефонной станции — виртуальная АТС давала клиенту возможность просто позвонить, не покупая при этом железо. Сейчас же ВАТС — не только сервис управления звонками со своим пулом номеров и различными сценариями переадресации вызовов, а экосистема, в которой есть интеграция с CRM, голосовые роботы, аналитика. Плюс сквозная интеграция с чатами, обеспечивающая омниканальное и бесшовное обслуживание клиентов.
Еще один драйвер развития рынка ВАТС — изменившаяся модель рабочего процесса. В сознании людей произошел серьезный сдвиг в последние годы. Резко выросло число сотрудников на удаленке, а бизнес почувствовал вкус к дистанционному найму без привязки к региону присутствия, что дало ему возможность получать более выгодное соотношение цены и качества на рынке труда. При этом сотрудникам нужно было постоянно оставаться на связи, а менеджменту — по-новому выстраивать контроль и управление процессами, в том числе взаимодействием команд. И функционал виртуальных АТС начал привлекать все больше организаций.
Первоначально сервисами заинтересовался крупный бизнес и приближающиеся к ним клиенты из среднего бизнеса. Со временем к ним добавились малый и средний бизнес. Замечу, что и пять лет назад сегмент МСП финансово мог позволить себе внедрение таких АТС, но тогда они казались ему технически слишком сложными. Сейчас эффективность инвестиций в такие платформы вызывает все меньше вопросов, доля компаний МСП, использующих ВАТС, стабильно прирастает год к году и на текущий момент составляет более 80%. Бизнес начинает воспринимать такие решения как способ перестраивать ключевые элементы своей модели: сокращать издержки, запускать новые форматы обслуживания, менять структуру команды и логику клиентских коммуникаций.
Возможность управления потоком звонков, голосовое меню, персональные сценарии распределения обращений, интеграция с CRM-системами и запись разговоров становятся «гигиенической нормой» бизнеса. Так что на повестке есть лишь соображения о сценариях применения ВАТС в конкретных компаниях.
Ну и говоря о трендах, безусловно, драйвером также выступает укрупнение игроков. За счет более мощной базы и инвестиционных возможностей создается все больше дополнительных сервисов, в том числе адаптированных под определенные индустрии или сегменты бизнеса. Это дает значимый толчок к развитию линейки продуктов, упрощается клиентский путь и процесс онбординга, бизнесу становится удобнее выбирать и комфортнее использовать платформы.
— В 2024 году на российском рынке ВАТС произошло несколько слияний. В частности, группа компаний «Манго Телеком» стала частью «Ростелекома». Как изменилась конкуренция на этом рынке?
— Для рынка такого рода консолидация — это хорошо. Конкуренция не исчезает — наоборот, усиливается и даже переходит на новый уровень. Мощные компании делают качественный продукт.
Если говорить о слиянии «Ростелекома» и «Манго Телеком», то для нас это было стратегическим шагом. Мы планировали усилить позиции на рынке за счет недостающих компетенций в работе со средним бизнесом, в котором очень хорош продукт Mango Office. При этом у компаний не такие большие пересечения с точки зрения клиентской базы, а продукты нацелены на разные аудитории и будут развиваться параллельно по своим траекториям согласно стратегии. Ну а продуктовые коллаборации дадут толчок к запуску новых сервисов, причем в ускоренном режиме. В итоге мы не только здорово друг друга дополняем, но и получаем возможности для синергии.
Объединение игроков рынка также обусловлено тем, что только комплексный подход к формированию продуктового портфеля отвечает веяниям времени. Виртуальную АТС уже нельзя рассматривать в отрыве от других инструментов коммуникаций, поэтому крупные игроки ожидаемо стремятся сформировать экосистему омниканальных решений.
Мы в «Ростелекоме» видим, каковы потребности бизнеса в разных сегментах и отраслях, как трансформируется запрос предпринимателей к коммуникационным сервисам в зависимости от зрелости бизнеса или от внешних факторов. Поэтому мы понимаем, как будет идти дальнейшая трансформация голосовой связи и коммуникационных платформ. И в плане развития мы смотрим на более широкий рынок — унифицированных коммуникаций, объединяющий телефонию, ВКС, мессенджеры, почту и другие сервисы, обеспечивающие коммуникации внутри бизнеса, между бизнесом и клиентом, взаимосвязь процессов и задач во всех сегментах бизнеса.
— По данным J'son & Partners, в 2023 году объем российского рынка унифицированных коммуникаций превысил 91 млрд руб., а в 2024 году — 110 млрд руб. Cуществуют разные мнения, что же включать в это понятие. Как, на ваш взгляд, стоит оценивать этот рынок и что его движет?
— Унифицированные коммуникации — это бесшовное объединение двух и более инструментов связи для обеспечения омниканального взаимодействия. Бизнес все чаще голосует за единый интерфейс для решения всех задач, поэтому рынок движется к моделям, где коммуникационная платформа охватывает максимум сценариев.
Например, некоторые клиенты предпочитают не звонить, а общаться в мессенджерах. Другие, наоборот, требуют соединения с операторами. Операторов на всех не хватает, и на помощь приходит голосовой робот. И вот эта возможность взаимодействовать с разными аудиториями с помощью комплекса одинаково востребованных инструментов складывается в тренд на многоканальность. При этом бизнесу важно иметь единое коммуникационное окно для бесшовных коммуникаций, это сокращает сроки обработки запросов и в итоге влияет на имидж и коммерческие показатели организации.
Не менее важны унифицированные коммуникации для построения процессов взаимодействия команд внутри компании, возможности организации непрерывного рабочего процесса удаленных сотрудников и оптимизации трудоемких рутинных процессов. Это то, на чем уже сейчас концентрируется бизнес, понимая необходимость ускорения для сохранения конкурентоспособности. Все больше компаний принимают решение о внедрении цифровых коммуникационных решений и переходят к технологическому переосмыслению своих бизнес-моделей. Коммуникационные платформы становятся неотъемлемой частью внутренней логики бизнеса — они задают темп, масштаб и направление развития.
Сейчас унифицированные коммуникации как никогда актуальны, и этот рынок находится в стадии устойчивого роста. И в дальнейшем мы прогнозируем, что он будет еще более расширяться. Развиваются технологии, в обществе возникают всё новые форматы взаимодействия, формируются коммуникационные модели, это неизбежно будет интегрировано и в бизнес-коммуникации. Как мы не перестанем общаться, так и в бизнесе это по-прежнему будет приоритетом.
About The Author
