Фото: пресс-служба
По данным Gartner, в 2023 году объем глобального рынка унифицированных коммуникаций оценивался в $127 млрд. По прогнозам этих же исследователей, ежегодно он будет расти более чем на 15% и к 2032 году достигнет $468 млрд. По оценкам J'son & Partners, объем российского рынка в этом сегменте в 2023 году превысил 91 млрд руб., а в 2024 году — 110 млрд руб. На этом рынке высокая конкуренция, отмечают аналитики, и в каждом продуктовом направлении есть свои лидеры.
В целом унифицированные коммуникации можно определить как объединение двух и более различных каналов или инструментов связи в единую экосистему, предназначенную для повышения эффективности рабочих процессов и организации омниканального взаимодействия с внешними и внутренними пользователями. Таких каналов может быть довольно много. Например, сотрудники компании используют для видеозвонков видео-конференц-связь, для звонков на мобильные телефоны — IP-телефонию и виртуальные АТС, для переписки и обмена файлами — мессенджеры, чаты и электронную почту.
Использовать отдельное приложение для каждого канала неудобно, а унифицированные коммуникации бесшовно объединяют разные инструменты связи. Все сервисы для общения — или по крайней мере их большая часть — собираются на одной платформе, а данные пользователей синхронизируются.
Парадоксально на первый взгляд, но и в эту современную парадигму в b2b-сегменте неплохо вписалась классическая телефония, которой эксперты предрекали отмирание. Голосовая связь, правда, трансформировалась, и сегодня это не просто звонки по телефону из офиса, а часть комплексных сервисов. Собственно, классическая связь как раз и эволюционировала в систему унифицированных коммуникаций, включающую в себя весь объем взаимодействия бизнеса с клиентом в любом виде и в любой среде.
Сейчас аудитория ожидает мгновенных ответов на свои запросы с учетом всех сред, где взаимодействовала ранее с бизнесом, и «Ростелеком» предоставляет в этой области полный инструментарий. Мы обогащаем сервисы возможностью таргетирования для получения контакта с нужными клиентами, а также голосовыми роботами, которых можно дополнительно перенастраивать под потребности конкретной организации. Такая высокоуровневая технология раньше была доступна только крупным клиентам, а теперь благодаря развитию облачных сервисов ей успешно пользуется и сегмент малого и среднего бизнеса. Все больше компаний идут в сторону расширения инструментов взаимодействия с аудиторией и включения коммуникационных сервисов в ежедневную работу: более 60% организаций используют мессенджеры и чаты в ежедневной работе, и более 80% задействуют социальные сети для консультаций и продвижения услуг. Мы в целом видим большой интерес МСП к внедрению технологий: если говорить о наших клиентах, лидерами потребления цифровых услуг среди всех отраслей являются медицина, образование, ИТ, гостеприимство и интернет-торговля.
В 2022 году с российского рынка унифицированных коммуникаций ушли глобальные поставщики. Однако рынок не разрушился, ведь присутствие западных игроков здесь ограничивалось поставками «железа». Речь о классических автоматических телефонных станциях (АТС) фирм Siemens, Avaya или Cisco, которыми были оборудованы предприятия. При этом в «облаках» и дополнительных сервисах для обеспечения омниканальности «иностранцы» еще до своего ухода из РФ не определяли отраслевой ландшафт. Российские разработчики, и мы в их числе, смогли быстро импортозаместить ядро кода, избавившись от западных или opensource-решений и, таким образом, незадекларированных функций. Правда, осталась проблематика периферии — например, IP-телефонов. Мы решили вопрос подключения сторонней периферии к нашим сервисам. Заказчик получает импортозамещенное ядро телефонии, где закрыты все вопросы управляемости и безопасности, но при этом телефон на столе менять не надо. Это важно для бизнеса, если парк таких телефонов в компании составляет 10–20 тыс. штук.
Сегодня рынок движется в сторону создания комплексных и безопасных коммуникационных платформ. Проблема безопасности данных становится все актуальнее, хакеры продолжают атаковать крупные инфраструктурные объекты — для получения резонанса и экономической выгоды. По данным Роскомнадзора, в 2024 году зафиксировано 35 случаев утечки баз данных, в которых содержалось более 710 млн записей о россиянах. А за счет применения искусственного интеллекта такие атаки становятся более точечными и распределенными по индустриям.
На первый план выходит вопрос защиты инфраструктуры, в том числе каналов общения с клиентами. В противном случае вас могут взломать и совершить неправомерные действия в отношении ваших клиентов, после чего вопросы возникнут в первую очередь к владельцам бизнеса. Поэтому возможность приобрести готовые пакеты в области унифицированных коммуникаций и информационной безопасности одновременно — своевременное и удобное решение.
Эти технологии весьма доступны и работают просто, специальных знаний или привлечения отдельной ИТ-команды для их внедрения не требуется, при этом клиент получает защищенный контур.
Примечательно, что уже сейчас технологическая готовность ряда наших отраслей существенно выше, чем во многих других странах. Все больше компаний осознают ценность и практическую значимость унифицированных коммуникаций, получая измеримые результаты от их внедрения и возможность отстроиться от конкурентов: аналитика помогает оперативно адаптироваться к потребностям клиентов, а развитие новых точек касания делает взаимодействие с ними более качественным. Именно благодаря этому унифицированные коммуникации сегодня не просто тренд, а стандарт успешного бизнеса.
About The Author
