Фото: пресс-служба
В Екатеринбурге состоялась четвертая в этом году конференция «Предпринимательский класс». Генеральным партнером мероприятия стал банк ПСБ, а одной из ключевых тем формата TED-Х — тренды развития бизнеса и инструменты привлечения клиентов.
В числе основных трендов старший вице-президент — руководитель блока малого и среднего предпринимательства ПСБ Ирина Жимерина назвала гиперперсонализацию, CLTV («пожизненную ценность клиента») и data-driven-культуру.
По ее словам, 90% компаний, которые задумываются о внедрении data-driven-подхода, тут же сталкиваются с барьерами, мешающими развиваться. Дорого и сложно, нет времени, мало данных — подобные мифы тормозят бизнес и дают фору конкурентам. «Предприниматели не верят имеющимся у них данным, считают их нерелевантными, — отметила Жимерина. — В реальности же любой бизнес располагает огромным количеством данных от каждого клиента, который совершает покупку или пользуется услугой, и главная задача — научиться их использовать. Именно тогда появится возможность совершить прорыв».
Спикер назвала шесть шагов, необходимых для внедрения data-driven-культуры:
1. Цель и вопрос: не собирайте данные просто так, начните с задачи.
2. Что собирать: только то, что поможет ответить на вопрос.
3. Регулярность: достаточно 30 минут в неделю и 3–5 метрик.
4. Гипотезы: задавайте вопрос «почему?» и проверяйте тестами.
5. Команда: делитесь данными — вовлеченность рождает идеи.
6. Не ждите идеального момента: не бойтесь ошибаться и учиться, главное — начать.
Не менее важна, по мнению эксперта, и гиперперсонализация. Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey, 71% клиентов разочаровываются в предложении компании при обезличенном взаимодействии с ними. «Таким образом, успех бизнеса напрямую зависит от того, насколько хорошо мы в ходе коммуникации с потребителем обеспечиваем скорость, качество и уместность услуг, — уверена Жимерина. — Используя гиперперсонализацию, мы готовим актуальное предложение в подходящий для конкретного бизнеса момент. На основе big data проводим анализ и обращаемся к клиентам с персональными предложениями, когда предприниматели еще только думают о продукте или услуге. С точки зрения технологий и инструментов возможности для этого уже есть».
В качестве примера сервиса, решающего задачу гиперперсонализации, спикер назвала разработанный специалистами ПСБ ИИ-ассистент «Катюша», базирующийся на технологии RAG (генерация текста дополняется поиском из баз данных). Он закрывает задачи предпринимателей, связанные с онлайн-торговлей, подбором персонала, ведением соцсетей и другими рутинными процессами. На данный момент «Катюша» умеет решать более 50% текстовых и 30% голосовых запросов и уже стала для пользователей другом, ассистентом и помощником, предвосхищающим их ожидания.
Гиперперсонализация и data-driven-культура вместе работают на увеличение индекса CLTV. «Это то, сколько ценности дает клиент на протяжении всего взаимодействия с бизнесом, за вычетом расходов на его привлечение и удержание, — пояснила Жимерина. — Такая пожизненная ценность складывается из фундаментального подхода, когда мы берем за основу имеющиеся у нас данные и с их помощью персонализируем предложение — это позволяет увеличить уровень удовлетворенности клиента от работы с нами, влияет на его лояльность и частоту покупок. В итоге за счет этого повышается пожизненная ценность для конкретного бизнеса».
В завершение своего выступления Ирина Жимерина предложила предпринимателям сделать конкретные практические шаги в сторону применения данных трендов для развития бизнеса:
• Сформулировать одну приоритетную задачу.
• Определить один доступный источник данных.
• Посмотреть на цифры и спросить: почему так, а не иначе?
• Сделать один вывод и обсудить его с командой.
Директор по рекламным продуктам «МегаФон ПроБизнес» Юлия Кубеш также посоветовала предпринимателям актуализировать и персонализировать предложения под конкретную аудиторию. А кроме того — учитывать, на каком этапе воронки продаж находится клиент. «Если он о вас ничего не знает, то нужно пользоваться охватными инструментами. Если вы будете применять перформансный инструмент для охватных задач, то просто сольете бюджет, — пояснила она. — Когда же клиент находится в одном шаге от совершения целевого действия, важно точно донести ему оффер». Сделать это можно с помощью SMS- и MMS-рассылки, в мессенджере или через e-mail. «И важно не забывать о клиенте после того, как он совершил продажу. Потому что здесь начинается клиентоцентричность, закрытие клиента на повторные сделки и наращивание его LTV», — напомнила Юлия Кубеш.
Футуролог, основатель и управляющий партнер Mindsmith Руслан Юсуфов, рассуждая о будущем компаний, активно внедряющих ИИ на каждом этапе деятельности, поделился опасением. «В таких бизнесах нет места неэффективности. Это стерильная фабрика, где все процессы отлажены, все прозрачно и нет места ошибкам, — подчеркнул он. — И значит, там никогда не появится пенициллин, никогда не будет изобретена микроволновка, потому что эти открытия случайные. Такая среда удалит всех пассионариев, так как работает по шаблону. Поэтому мой призыв — думать не о том, как бежать за эффективностью, а о собственной устойчивости, о том, не делегируете ли вы свое мышление». Эксперт предположил, что через десять лет общество может разделиться по когнитивному принципу: на тех, кто думает сам, и тех, кто делегирует эту функцию машинам. «Может быть, новая классовая система будет строиться не на статусе или количестве денег, а на способности быстрее думать или на способности думать в принципе», — заявил Юсуфов.
About The Author
